航企和去哪儿两败俱伤,谁是最大赢家?

[摘要] 跨年之夜,南航、海航两大航空公司双双宣布关闭去哪儿网旗舰店,暂停与去哪儿网的商务合作。新年的首个工作日国航、东航又先后宣布关闭去哪儿网旗舰店。


去哪儿2016年的开局颇为坎坷。
跨年之夜,南航、海航两大航空公司双双宣布关闭去哪儿网旗舰店,暂停与去哪儿网的商务合作。新年的首个工作日国航、东航又先后宣布关闭去哪儿网旗舰店。截至目前,共有11家航空公司宣布,暂停与去哪儿网合作。
而就在这个时候,去哪儿创始人庄辰超也离职了。
从上述航空公司发布的声明来看,暂停合作的原因主要为:近期收到大量乘客关于对去哪儿网的投诉。这些投诉内容包括“擅自修改机票退改签条件”、“加价销售机票”、“多收退改签费”和“航班变动未通知”等。
面对航空公司暂停合作,去哪儿先是表示,只是机票展示序列问题。随着越来越多的航空公司与之“断交”,去哪儿终于表态,将会治理机票乱象。
时代周报记者就是否恢复与去哪儿的合作,采访了多家航空公司,不少航企表示,待去哪儿整顿完成之后,或将与之恢复合作,不过结果尚不得而知。
对于去哪儿的进一步打算,时代周报记者致电其公关总监李卉,对方并没有向时代周报记者透露更多的消息。
对于航空公司的反击,业内普遍认为是航企要提升直销比例,也有观点认为,这是携程和去哪儿合并后,航司的一个应对渠道垄断的措施。


航企集体发难

新年伊始,去哪儿与航空公司之间的大战拉开。
2015年12月31日,海航、南航、首航率先与去哪儿网中止合作。
海航发布声明:“一段时间以来,我司收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。为切实保障旅客正当权益,规范市场销售秩序,我司决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店。”同时,海航建议旅客通过海航官网、APP等渠道购买机票。
当天,南航,首都航空也发布了类似的公告。
而去哪儿网在当天“与南方航空、海航航空旗舰店合作暂停的说明”中,把其和航空公司的矛盾指向商务分歧,“南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿网认为,按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。”
接下来,越来越多的航空公司与去哪儿暂停合作。至截稿前,南航、海航、首都航空、重庆航空、东航、国航、天津航空、祥鹏航空、四川航空和广西航空等10余家航空公司全部暂停与去哪儿的合作。
在航空公司集体发难的情况下,去哪儿网1月6日再次发布声明称,“针对航空公司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题,去哪儿网已展开自查,并启动新一轮监管升级的举措”。去哪儿在当天向其平台上全部代理人下发公告,要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务,并承诺如违规将作出严厉处罚。
春秋航空新闻发言人张武安在接受时代周报记者采访时说,春秋航空以直销为主,尽管在OTA平台销售的机票时有投诉,但是比例较小,所以目前未有关闭去哪儿旗舰店的想法。同时,他表示,除了去哪儿之外,其他平台也曾收到类似投诉。
近日,乘客李淼在携程预订了1月9日北京往返札幌的“兑换”机票。由于供应商人工操作失误,导致旅客无法登机。
对此,时代周报记者通过携程公关部郭欣获悉,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台作出了相应的处罚。
据悉,在去哪儿之后,携程已经向其平台上的机票供应商发布通知,关闭国航、东航、上航、南航4家航空公司的旅行套餐政策显示。携程还向供应商发布通知要求,配合东航对于国内机票规范化的管理,供应商必须严格按照东航的运价、客票使用条件、服务条款和注意事项进行政策投放。
此外,阿里旅行公关闫璐告诉时代周报记者,阿里旅行方面也针对国航、南航和东航出台了类似的监管意见。
同时,阿里旅行方面向时代周报记者表示,阿里旅行去年9月独家推出的“放心飞”产品,就全线对齐航司退改签标准,并在此规范化操作的基础上,推出了独家的“退票险”产品,与航司一起努力规范市场操作。

争的是什么?

事实上,航空公司此次集体对去哪儿说“不”,也是基于自身利益的保护。
近年来,随着互联网的兴起和发展,网上购票呈现爆发式增长。出于降低销售成本的考虑,各大航空公司都加快开发和完善网站、手机客户端应用APP,提高机票直销比例,而国资委也对航企的直销提出了不低于50%的要求。
今年以来,航空公司纷纷通过下调机票代理佣金来打压机票代理行业,而南航、厦航、国航和东航都相继将机票代理商手续费下调至零。
资深航空观察员王疆民向时代周报记者表示,航空公司通过取消机票销售佣金,在降低销售成本的同时,还能通过直销掌握顾客的消费需求和消费习惯,为以后提供更多的增值服务做准备。
在航空公司降低代理的佣金的同时,包括去哪儿网这样的大代理通过与航空公司谈判获得的后返奖励,足以弥补取消的佣金。而为了提高出票量,代理们还通过捆绑酒店、接机等服务销售降低机票价格,使得航空公司难以提升直销比例。
去年9月,国航华北营销中心公布了一份《关于规范网络平台国际机票销售的通知》(下称“通知”),内容包括5项关于网络平台销售规定和7条处罚标准。其中,对于在网络平台上发布的机票运价低于国航官网票价的2%的代理人,将按照其运价与国航官网运价98%差价的5倍收取违约金。与此同时,机票销售平台退改签、捆绑保险及其他产品等“传统盈利空间”将被打压。但是,航空公司方面类似的措施效果并不明显。
事实上,除了去哪儿之外,其他OTA在机票代理方面也会存在相似的问题,但去哪儿的问题较为突出,且去年11月,去哪儿网宣布推出“穿山甲”计划激怒了航空公司。
“穿山甲”模式是一种C2B的机票竞价模式,消费者选择价格,供应商后台“抢单”,去哪儿网从中作出价格指导,并对资源进行匹配。其中一个重要的匹配原则是,竞价抢单,即按照最低价匹配,这大大降低了航空公司的收入,触及了现有航空公司的利益格局。
四川航空宣传部蔡超也向时代周报记者表示,其他OTA或多或少会存在问题,不过携程、艺龙等的监管力度更强一些,类似情况没有去哪儿严重,所以一直采用协商、沟通的方式,不过后续肯定会有相关管理措施的。
截至2015年三季度,去哪儿与携程在线机票预订市场交易份额占比达到75.9%,其中去哪儿以38.2%的市场份额位列行业第一。目前国内三大OTA,携程、艺龙、去哪儿通过资本合并之后,市场上基本形成了机票与酒店线上预订渠道的垄断。
谁是赢家?

这一仗,航企和OTA双输?

目前航企机票的代理渠道销售份额超过60%,OTA仍然是航空公司的重要销售渠道,暂停与去哪儿的合作难免会对航空公司的销售存在影响。
魏长仁向时代周报记者分析称,从长远发展来看,对于航空公司降代提直是有好处的,但是短期影响不是很大,旗舰店下架了,代理处还可以买。不过航空公司动静这么大,对于去哪儿的品牌形象是有影响的。
同时,魏长仁认为:“航企不会把所有其他OTA的合作都取消,这样的话对航空公司本身的影响会很大,以去哪儿一家开刀,能起到杀鸡儆猴的作用。”并且,暂停与去哪儿的合作只是航空公司的阶段性策略,以后还是有可能恢复合作,毕竟去哪儿的机票销售份额较大,且是航空公司推广官网的重要平台之一。
天津航空品牌总监岳海梁告诉时代周报记者,关闭去哪儿官方旗舰店,对于航空公司来说影响肯定会有,但是权衡利弊之后,肯定是暂停合作对于航空公司整体的信誉会更好。
1月7日,蔡超告诉时代周报记者,四川航空暂时关闭了去哪儿官方旗舰店,但是否恢复合作,何时恢复合作还不确定,视乎去哪儿最终的整顿情况。
随着携程、去哪儿陆续出手整顿机票代理乱象,以及航企“降代提直”的持续深入,机票代理商从前依靠佣金生存的时代不再,行业将迎来新一轮洗牌。
魏长仁认为,单一依靠机票代理费的时代已经终结,未来机票将是平台和OTA的标配产品,即使不赚钱也要做。“对于OTA和平台来说,机票业务仍要持续,打包成旅游产品便是一种方式。”
携程方面此前曾向时代周报记者表示,航空公司对于销售代理投放价格的规定,意味着价格竞争在机票代理硝烟战场上的角色将逐渐弱化,服务则在机票代理人的竞赛中愈发突显举足轻重的作用。
而阿里旅行公关闫璐告诉时代周报记者,航司规范的是价格,但机票作为标准化和电子化越来越高的产品,其核心价值已经从价格转移到服务。阿里旅行的“放心飞”就是关注在售后服务的,平台除了价格也还有立体的竞争力,这些需要和众多合作伙伴一起去带动行业,有航司也有代理人,还有酒店、景区等整个旅游产业链上的商家。
王疆民向时代周报记者表示,代理销售平台掌握资源比航空公司要多,在比价、购票方面都相对更为方便,代理商未来依然继续存在。
不过,有业内人士认为,航企可能会对渠道做一个平衡或扶植,比如弱化去哪儿平台,加强与阿里旅行、途牛等的合作。途牛、同程旅游等也明确表态要布局机票业务,他们将会是最大赢家。



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